Wie schnell sich Kritik im Netz verbreiten kann, musste Nationalspieler Bastian Schweinsteiger kurz nach der erfolgreichen WM am eigenen Leib erfahren. Doch dank einer gelungenen Online-Präsenz, konnte eine größere Krise abgewendet werden. Doch wie sollen kleine und mittelständische Unternehmen, die keine Profis in der Rückhand haben, mit Kritik im Netz umgehen? Wir haben hier einige wertvolle Tipps zusammengetragen.
1. Erst denken – dann reagieren!
Viele Unternehmen haben Angst vor öffentlichen Vorwürfen und somit vor einem Reputationsverlust. Sie haben Bedenken, nicht schnell genug zu reagieren, um Schlimmeres zu verhindern. Eine zeitnahe Antwort auf Kritik ist sicherlich vorteilhaft, allerdings sollte sich immer die Zeit genommen werden gründlich über das Statement nachzudenken.
Ein hilfreicher Tipp ist es sich vor einer Krise bereits Gedanken zu machen. Verschaffen Sie sich ein Überblick über kritische Themen. Legen Sie, wenn möglich, Ansprechpartner im Unternehmen und eine Argumentationslinien fest. Textbausteine können ggf. ebenfalls vorbereitet werden, damit schneller auf Vorwürfe reagiert werden kann.
Scheuen Sie nicht davor einen außenstehende dritte Partei ins Boot zuholen. Durch einen unbefangenen Blick können z. B. Missinterpretationen und voreilige Schlüsse vorgebeugt und die Situation neu bewertet werden.
2. Verschaffen Sie sich einen Überblick!
Wichtig bei dem Umgang mit Kritik ist, dass sich ein Überblick verschafft wird. Versetzen Sie sich dazu am besten in die Lage des Kritikers. So beharren Sie nicht nur auf Ihrem Standpunkt und entdecken die Ursache der Krise. Seien Sie objektiv und stehen Sie sich ggf. Fehler selbst ein.
3. Suchen Sie den persönlichen Dialog!
Auf die Vorwürfe sollte seitens der Firma eingegangen werden. Das kann ggf. über ein öffentliches Statement passieren oder über die private Kontaktaufnahme. Mit einem öffentlichen Statement können neue Reibungspunkte entstehen und weitere Kritiker animiert werden. Die ausschließlich private Kontaktaufnahme könnte auf andere Kunden ignorant wirken. Besser ist es, wenn Sie die Kritik öffentlich abholen und eine individuelle Lösung mit dem Kunden allein gefunden wird.
Hier ein kleines Beispiel:
Kritiker: “Ich habe ein Problem mit Ihrer Ware.”
Firma XY: “Sehr geehrter Herr Kritiker, senden Sie uns doch bitte Ihre Kunden- und Warennummer per E-Mail zu. Wir kümmern uns dann sofort um Ihr Anliegen.”
Allgemeine Hinweise zum Schluss:
Achten Sie bei der Kommunikation nach außen auf einen angemessenen “Ton” und rufen Sie sich die Bedürfnisse ihres Gegenübers immer wieder ins eigene Bewusstsein. Bewahren Sie einen kühlen Kopf auch wenn es schwer fällt. Legen Sie bereits vor einer Krise mögliche Strategien fest und überlegen sich Social Media Guidelines für den Umgang mit Ihren Online-Kanälen. Im Nachgang einer Krise sollten Sie diese noch einmal Revue passieren lassen. Was lief gut? Was ist verbesserungswürdig? Anhand der Antworten können Sie ihrer Strategie optimieren und sind für die nächste Krise noch besser vorbereitet.
Sie sehen, Social Media ist kein „Hexenwerk“. Je öfter Sie sich auf den Plattformen aufhalten und diese nutzen, desto mehr werden Sie Ihre Scheu verlieren. Sie werden sicherer und bekommen ein Gespür dafür, was bei Ihren Kunden gut ankommt und was nicht so funktioniert, wie Sie es sich vorgestellt haben. Wer jetzt meint, er habe neben seinem Tagesgeschäft aber keine Zeit noch eine Stunde für Social Media-Marketing zu investieren, dem sei gesagt: das geht auch schneller und zeitsparender! Wir zeigen Ihnen, wie Sie täglich in 20 Minuten Ihre Social Media Aufgaben meistern können. Mit unserem Social Media Werkzeug können Sie einfach und übersichtlich Ihre verschiedenen Kanäle bespielen und verpassen keine Nachrichten mehr.
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