Messaging für Hotels

Noch nie war es einfacher Sie zu erreichen: Kein Webformular, keine E-Mail, kein Anruf – Messaging macht es möglich!

Wenn Sie für Ihre Kunden einfach und direkt erreichbar sein möchten – setzen Sie auf Messaging. Welche Möglichkeiten sich Ihrem Hotel durch den weltweit führenden Messaging-Dienst ergeben und was Sie bei der Nutzung beachten sollten, lesen Sie in diesem Beitrag.

Was ist Messaging und was kann es?

Falls Sie den Messaging noch nicht kennen: Der Marktführer ist der Anbieter WhatsApp. Mit seiner kostenlosen mobilen App können die Nutzer Nachrichten und Daten wie Bilder und Videos verschicken. Nach aktuellem Stand hat der Dienst 800 Mio. aktive Nutzer weltweit, davon etwa 35 Mio. in Deutschland. Auf WhatsApp gibt es keine Profile oder Unternehmensseiten, Nutzer nehmen Kontakte in ihre Liste auf und diese können sich zukünftig Nachrichten senden.

WhatsApp bietet offizielle keine kommerzielle Nutzung an. Ein wichtiger Grund dafür ist die allgegenwärtige Gefahr des Missbrauchs in Form von SPAM. Der Dienst hat das Thema aktuell sehr gut im Griff. Das ist wichtig, um weiter zu wachsen und keine Nutzer zu verlieren.

Messaging hat dennoch Potential für den Dialog zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

Wofür brauche ich Messaging?

Vor allem beim Kundenservice lohnt sich Messaging, da die Erreichbarkeit schnell und unkompliziert ist und für den Kunden typischerweise keine zusätzlichen Kosten entstehen.

Es gibt dabei drei typische Möglichkeiten, wie Sie Messaging für Ihr Hotel nutzen können:

One-to-One

Die Kommunikation findet mit einem Gast statt. Diese Option können Sie nutzen, damit Ihr Gast persönliche Anliegen klären kann. Auch wenn darüber keine Buchungen und Bestellungen abgewickelt werden können, bietet es sich für folgende Auskünfte an:

Buchungs- bzw. Reservierungsanfragen
Nachfragen zu Öffnungszeiten
Verfügbarkeit bestimmter Produkte oder Dienstleistungen
Abreiseinformationen
Fundsachenanfragen
Gastbeschwerden oder Lob

Radio Hamburg nutzt diese Kommunikationsform z.B. damit Hörer via WhatsApp Musikwünsche abgeben können. Sie könnten Ihre Gäste also auch mal abstimmen lassen, was das nächste Tagesmenü sein soll. Oder Sie machen etwas Ausgefallenes wie Absolut Vodka, die eine WhatsApp-Challenge initiiert haben. Jeder, der eine bestimmte Party besuchen wollte, musste via WhatsApp den fiktiven Türsteher Sven überzeugen, eingelassen zu werden (siehe: Marketer Magazin).

One-to-Many

Bei dieser Option senden Sie eine Nachricht an viele Kunden. Es empfiehlt sich bei kampagnenbezogenen oder seltenen Ereignissen und relevanten Neuigkeiten, vergleichbar mit dem klassischen Newsletter. Unterschieden werden muss zwischen Gruppenchat und Broadcast.

Gruppenchat:

alle Empfänger sind für jeden der Empfänger sichtbar und können sich gegenseitig antworten
wenn eine Nachricht an eine Gruppe verschickt wird, dann können alle in dieser Gruppe die Nachricht lesen und jeder Einzelne sieht wer antwortet
eventuell auch dessen Namen und Nummer, auch wenn er ihn nicht kennt
wenn Sie aber möchten, dass nicht alle in einer Gruppe es lesen können, sondern nur bestimmte Personen, dann müssen Sie die Nachrichten über die Broadcast-Option verschicken.

Broadcast

eine definierte Gruppe von Nutzern wird erreicht
der Einzelne dieser Gruppe sieht nicht, wer die Nachricht sonst noch erhalten hat, wie bei einer E-Mail die als BCC (Blind Carbon Copy) verschickt wurde

Bei dieser Kommunikationsform können Sie z.B. ein aktuelles Angebot oder Neuigkeiten über Ihr Hotel an alle Ihre Kontakte versenden. Oder wie der israelische Schokoladenhersteller Klik eine Challenge im Gruppenchat veranstalten. Kliks Facebook Fans sollten via WhatsApp Gruppen mit ihren Freunden gründen und Klik hinzufügen. Das Ziel war es den Fans täglich lustige Aufgaben zu stellen und so Teil ihres Alltags zu werden (siehe: Video zu Klik).

Bei Gruppenchats müssen Sie allerdings aufpassen, da mit zunehmender Nutzeranzahl auch die Dynamik zunimmt. Es ist dann schwierig die Kontrolle darüber zu behalten. Ebenfalls ein Risiko bei Gruppenchats ist die Möglichkeit, dass sich Wettbewerber unerkannt einbringen und eigene Angebote bei Ihren Kontakten bewerben können.

Messaging als Sharing-Button auf Ihrer mobilen Webseite

Machen Sie es Ihren Gästen einfach, Ihre Inhalte über Messaging zu teilen. Dafür verbinden Sie einen Sharing-Button mit den Inhalten Ihrer mobilen Webseite. Durch die Nutzung des Buttons kann gemessen werden, wie oft darauf geklickt wurde. Wenn Nutzer sonst auf einen Link in einer Nachricht klicken, ist es für den Webseitenbetreiber nicht möglich zu sagen, woher der Nutzer kommt. Diese Art der Verbreitung von Inhalten wird als “Dark Traffic” bezeichnet.

Das bedeutet, dass der Datenverkehr einer Webseite von nicht verfolgbaren und nicht messbaren Quellen ausgeht. Als gängige Quelle zählt neben Messaging auch die E-Mail. Durch Sharing-Buttons kann der Dark Traffic nicht gestoppt, aber reduziert werden. Ein weiterer Vorteil dieser Möglichkeit des Teilens ist der Fakt, dass mobil immer mehr Inhalte geteilt werden.

Aktionen mit Messaging in diesem Bereich können sehr gut funktionieren. Am besten funktioniert es, wenn Nutzer davon etwas haben. Wenn Inhalte z.B. lustig und interessant sind, oder es sich um besondere Angebote handelt, steigt die Chance auf eine Weiterverbreitung im persönlichen Netzwerk Ihrer Gäste enorm.

Ein Beispiel dafür: Zuschauer konnten in der letzten Staffel von “The Voice of Germany” mit den markanten Sprüche und Gesten der Coaches ein sogenanntes Meme-Bild erstellen und teilen (siehe: Voice of Germany).

Rechtliche Fragen zu Messaging

Es gibt immer mehr Unternehmen, die Messaging nutzen, aber dennoch stellt sich die Frage, was ist alles erlaubt? Wir können Ihnen keine verbindliche rechtliche Beratung anbieten. Falls Sie Fragen haben, fragen Sie besser Ihren Anwalt. Gern empfehlen wir Ihnen auch Juristen, die sich mit dem Thema bestens auskennen. Der folgende Überblick ist eine Zusammenfassung aus verschiedenen aktuellen Stellungnahmen von Rechtsanwälten zum Thema Messaging für Unternehmen.

Das können Sie tun:

Wenn Gäste auf Ihrer Webseite oder auf Ihren Social Media Seiten die Telefonnummer für den Kontakt via Messaging sehen, ist es erlaubt, dass diese Ihnen darüber Anfragen stellen
Sie können Ihren Gäste auf Ihrer Webseite eine Registrierung zum Erhalt Ihres Newsletter per Messaging anbieten. Dafür müssen Sie Ihre Nutzer aufklären. Die Aufklärung beinhaltet Informationen zur Registrierung für einen Newsletter per Messaging, zum Datenschutz und zur Abmeldung des Newsletters.

Das können Sie nicht tun:

Sie dürfen Ihren Gästen nicht unaufgefordert Werbung zusenden

Vorsicht:

Sie müssen aufpassen, wenn personenbezogene (BDSG) oder auftragsbezogene Daten (Finanzamt) Bestandteil der Kommunikation sind
Bestellungen sind kritisch zu sehen, da sie wahrscheinlich nicht den Grundsätzen ordnungsgemäßer Buchführung entsprechen

Sie sehen, mit Messaging Diensten ergeben sich bereits heute Ihrem Hotel großartige Möglichkeiten für den direkten Kontakt mit Ihren Gästen. Sie haben Interesse? Melden Sie sich bei uns, wir beraten Sie gern.

Zur Zusammenfassung der rechtlichen Fragen haben wir folgende Quellen genutzt: