[Gastbeitrag] Messenger für mehr Kundenservice – so profitieren KMUs

Messenger haben unser Kommunikationsverhalten enorm verändert. Die Nutzung von WhatsApp stieg von 2014 bis Anfang 2016 auf 1 Milliarde Nutzer, weltweit werden täglich 42 Milliarden Nachrichten versendet. Auch immer mehr Unternehmen reagieren auf diese Entwicklung und nutzen Messenger für die Kontaktaufnahme mit Kunden. Das gilt gleichermaßen für B2B- wie für B2C-Unternehmen, riesige Konzerne und lokale Unternehmen. Doch wie können KMUs Messenger nutzen und welche Vorteile ergeben sich aus dem neuen Kommunikationskanal?

Für welche Unternehmen sind Messenger geeignet?

Messenger sind für beinahe jedes Unternehmen geeignet, denn sie haben eine Vielzahl von möglichen Anwendungsfeldern: Schnell online einen Termin ausmachen, den nächsten Wochenendtrip buchen oder einen Tisch für das Abendessen reservieren. Vor allem lokale Unternehmen, Shops, Hotels und Restaurants, aber auch Fitnessstudios, Schönheitssalons und Ärzte können mit Hilfe von Messaging direkt in Kontakt mit ihren Kunden treten. Auch im B2B-Bereich, wie z.B. bei IT-Dienstleistern oder Marketing Agenturen ist der Einsatz möglich: Zum vereinbaren von Demos oder Terminen, zum Beantworten individueller Kundenfragen und vielem mehr.

Wie funktioniert Messaging für Unternehmen?

Messenger können direkt in das Unternehmensangebot integriert werden – auf der Webseite als Link, Button oder Chatfenster. Auch eine Integration mobiler Apps wie dem Facebook-Messenger oder WhatsApp sind möglich. Printmedien können mit Hilfe eines QR-Codes auf den Chat hinweisen.

Potentielle Kunden haben dann die Möglichkeit direkt mit dem Unternehmen in den Dialog zu treten, indem sie ganz einfach eine Chat-Anfrage abschicken. Das Unternehmen erhält eine Benachrichtigung und kann auf die Nachricht reagieren. Durch eine Push-Benachrichtigung wird der Kunde über die Antwort des Unternehmens direkt informiert. Der Vorteil: Auf beiden Seiten wird die Kommunikation flexibler, da Kunde und Unternehmen die Unterhaltung in ihre momentanen Aktivitäten einbinden können.

Was für Messenger gibt es?

Das Angebot an Messengern ist riesig. Zum einen gibt es Live-Chats, die keine Anmeldung vor der Nutzung verlangen. Der große Vorteil hier: Der Kunde bekommt direkt eine Antwort auf seine Fragen. Die Kommunikation ist auf beiden Seiten in gewissem Maße anonym. Das macht das Gespräch oft ungezwungener. Die Anonymität der Kommunikation kann allerdings dazu führen, dass die Qualität der Fragen – aber auch der Antworten – sinkt. Für den Kunden wird es einfacher “mal eben schnell” eine Frage zu stellen. Gleichzeitig ist seitens des Unternehmens nicht immer ad hoc eine passende Antwort vorhanden. Ein weiterer Aspekt: Häufig werden für Live-Chats Bots eingesetzt, schließlich ist es für ein Unternehmen schwierig, dauerhaft erreichbar zu sein. Bots können allerdings (noch) nicht so individuell auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen, wie ein Mensch.

Zum anderen gibt es Messenger, die vorab die Kontaktdaten des Kunden erfassen. Der große Vorteil ist hier, dass Unternehmen und Kunde direkt durch den Messenger verbunden sind. Das bedeutet: das Unternehmen kann sich bei Bedarf mehr Zeit für die Antwort nehmen und ist nicht gezwungen, unmittelbar die passende Antwort parat zu haben. Insbesondere für kleine Unternehmen ist diese Asynchronität des Messagings wertvoll. Der Kunde hat dabei den zusätzlichen Vorteil, nicht auf eine direkte Antwort warten zu müssen. Stattdessen wird er bei Erhalt einer Antwort benachrichtigt und hat zusätzlich die Möglichkeit jederzeit erneut mit dem Unternehmen in Kontakt treten zu können.

Wieso sollte Ihr Unternehmen Messenger nutzen?

Kundenservice per Messenger erleichtert die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde. Messaging eröffnet ganz neue Möglichkeiten im Kundenservice – denn Texting wird vom Kunden als einfacher, schneller und weniger aufdringlich wahrgenommen als beispielsweise ein Anruf. Aber welche Vorteile hat Ihr Unternehmen konkret beim Einsatz von Messengern?

1) Sparen Sie wertvolle Zeit

Ihr Kunde hat ein Anliegen und wünscht sich mehr Informationen. Er schreibt Ihnen also eine E-Mail. Diese beinhaltet oft lange Erklärungen, in manchen Fällen fehlen aber dennoch wichtige Informationen, die für das Beantworten seiner Frage notwendig sind. Im Chat können komplexe Anliegen oft mit weniger Worten erklärt werden. Die informelle Interaktion spart Zeit, denn Floskeln, einleitende Texte usw. entfallen – was den Dialog über Messenger effizienter macht. Die Möglichkeit direkt Gegenfragen zu stellen, klärt Probleme häufig binnen weniger Minuten.

2) Erreichen Sie Ihren Kunden da, wo sie sind

Laut Umfragen nutzen aktuell rund 54 Millionen der Deutschen über 14 Jahren ein Smartphone, die Tendenz steigt. Immer mehr verlagert sich unser Leben in den mobilen Bereich. Das hat auch enorme Auswirkungen auf die Kundenansprache, denn die Kunden sollten dort kontaktiert werden, wo sie sich ohnehin aufhalten. Messenger ermöglichen genau das.

Die Kommunikation über Messenger für das Smartphone bringt einen weiteren Vorteil mit sich: Interessenten kontaktieren Unternehmen in einem privateren Rahmen. Damit geben sie nur die Informationen preis, die notwendig sind. Sie machen nicht ihr komplettes öffentliches Profil sichtbar, wie bei der Kontaktaufnahme über soziale Netzwerke.

Einige Messenger bieten auch eine Verbindung zu weiteren Messaging-Kanälen, wie dem Facebook-Messenger, Twitter oder SMS, an. Das macht es für Unternehmen noch einfacher, dauerhaft erreichbar zu sein. Dieser Aspekt ist besonders für kleine und mittelständische Unternehmen von Vorteil, da in vielen Fällen kaum oder keine Mitarbeiter vorhanden sind, die ausschließlich für den Kundenservice zuständig sind. Die Erreichbarkeit unterwegs kann also eine große Erleichterung mit sich bringen. So ist kein riesiges Budget für die Entwicklung und Vermarktung einer eigenen App notwendig.

3) Erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden

Messenger ermöglichen es Ihnen, Ihre Kunden vor, während und nach der Beanspruchung Ihrer Dienstleistung zu erreichen. Damit entstehen ganz neue Ideen für Ihr Marketing. Verschicken Sie beispielsweise personalisierte Angebote und bieten Sie genau die Services an, die zu Ihrem Kunden passen oder bitten Sie ihn um direktes Feedback. So lernen Sie Ihren Kunden besser kennen, können auf seine Bedürfnisse reagieren und steigern damit die Kundenzufriedenheit.

Zufriedene Kunden bedeuten mehr Umsatz: Durch das Angebot von Messaging kann die Conversion nachweislich gesteigert werden. Über Webseiten, die eine Möglichkeit zu direktem Kontakt via Chat liefern, werden häufiger Dienstleistungen gebucht. Warum? Weil der Kunde genau zum richtigen Zeitpunkt erreicht werden kann. Spontane Buchungen sind umso wahrscheinlicher, wenn das Angebot zur passenden Zeit z.B. auf dem Smartphone des Kunden erscheint. Ein weiterer wichtiger Aspekt: Der Aufwand, das Angebot in Anspruch zu nehmen, wird für den Kunden minimiert.

Das Fazit

Messenger vereinfachen vor allem die erste Kontaktaufnahme zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Das Prinzip des Messagings senkt den Aufwand für den Kunden und nimmt ihm die Hemmschwelle, Fragen zu stellen oder sich zu bestimmten Angeboten zu informieren. Messenger werden in Zukunft als Kommunikationskanal immer mehr an Bedeutung gewinnen.

Der thismo messenger kann ganz einfach in Ihr Unternehmensangebot integriert werden. Der Kunde hat so die Möglichkeit, Ihnen ohne vorherige App-Installation direkt eine Nachricht zu senden. Das besondere dabei ist, dass im Gegensatz zu Live-Chat-Lösungen, Nachrichten asynchron beantwortet werden können. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit thismo Ihre Kunden zufriedener machen!