Local Commerce: Stationärer Handel im Wandel

„Demnächst für Sie wiedereröffnet“

Auf dem e-Commerce Forum der CeBIT sprach ich in Hannover über aktuelle Herausforderungen und Chancen des „Stationären Handels“. Dieser wird sich deutlich schneller weiterentwickeln und neu erfinden müssen, um den veränderten Ansprüchen moderner Kunden gerecht zu werden. Die neuen Ideen und Konzepte für den lokalen Handel werden bislang unter dem Begriff „Local Commerce“ zusammengefasst. In meinem Vortrag ging es hauptsächlich um die neuen Anforderungen im Bereich der Kundenkommunikation.

„Local Commerce“ – Versuch einer Begriffsdefinition

„Local Commerce“ ist ein sehr weitläufiger Begriff. Ich sehe ihn als die notwendige Weiterentwicklung des klassischen stationären Handels. Dazu gehören neue Ideen und Konzepte, sowie technische Erneuerungen. Dem lokalen Einzelhandel werden, insbesondere von Vertretern des e-Commerce(!), schlechte Zukunftsprognosen vorausgesagt. Martin Peikert von netzwertig schreibt vom nahenden Ende des stationären Handels und Alexander Graf sammelt in seinem Beitrag eine Reihe ernüchternder Artikel zur Entwicklung des Einzelhandels. In dieser beschriebenen Zukunft wird der e-Commerce einfach massiv weiter wachsen.

Allerdings verschwimmen die Grenzen zwischen lokalen Geschäft, Versandhandel und e-Commerce auch. Neuerdings testen große e-Commerce Unternehmen auch eigene lokale Filialen. Lokale Shops testen neue Wege in dem sie Ware z.B. auch versenden oder über neue Dienstleister auch direkt liefern lassen können.

„lokal = gut“ und „online = böse“?

Über die Bedeutung der lokalen Ökonomie habe ich schon geschrieben. Vereinzelt habe ich in Gesprächen mit Inhabern lokaler Geschäfte auch den Standpunkt gehört, dass Kunden doch wissen müssen, dass es besser ist lokal einzukaufen. Dass sie absichtlich nichts mit dem Internet zu tun haben wollen, weil sie die persönliche Beratung in den Vordergrund stellen.

Dieser dogmatische Ansatz funktioniert nur einem Bruchteil der Kunden. Der große Teil der Kundschaft wird allerdings intuitiv die Angebote mit dem besseren Service wählen (und der besteht eben nicht nur im billigsten Preis). Das Angebot des lokalen Handels muss einfach besser sein damit die Zukunftsprognosen nicht so eintreten wie beschrieben.

Beste Voraussetzungen für den lokalen Handel

Lokale Unternehmen haben dafür auch keine schlechten Voraussetzungen. Es gibt mehrere Gründe:

• Kunden informieren sich zunehmen online, kaufen aber überwiegend offline (RoPo – Research online, Purchase offline).
• Der Smartphone Anteil an den Mobiltelefonen liegt auch in Deutschland mittlerweile bei über 50% (Spanien 66%).
• Die sofortige Produktverfügbarkeit ist der Grund Nummer 1 lokal einzukaufen.
• Innovative Dienste helfen uns dabei Anbieter zu finden, die unserem Geschmack entsprechen und von Freunden empfohlen wurden.

Dazu kommt ein weiterer wichtiger Punkt: Der persönliche Kontakt spielt eine immer wichtigere Rolle.

Wiederholt erleben wir Skandale – z.B. wegen falsch deklarierter und belasteter Lebensmittel oder wegen unwürdigen Arbeitsbedingungen. Kunden verzweifeln und fragen sich, was man heute noch kaufen und essen kann. Oder wem man jetzt überhaupt noch vertrauen kann. Experten verweisen dann gern darauf, dass die Kunden ja im Prinzip selbst Schuld sind, weil sie eigentlich nur nach dem Preis entscheiden. Zynische Zeitgenossen verhöhnen ahnungslose Konsumenten, die ja wohl auf einer Wolke gelebt haben müssen.

Können wir immer informierte Entscheidungen treffen?

Mehr Transparenz wird als ein wichtiger Teil zur Lösung des Problems gesehen. Produkte werden hauptsächlich über Ihre Funktionsvielfalt und den Preis vermarktet. Als Kunde möchte ich mich aber auch darüber informieren können, wie Produkte hergestellt wurden. Nur möchte mich nicht ständig informieren müssen. Können Sie sich vorstellen, beim Einkauf zu jedem einzelnen Produkt zu recherchieren, um dann informierte Entscheidungen zu treffen? Dann wird Einkaufen ein Vollzeitjob. Insofern könnte der Handel z.B. diese Aufgabe auch übernehmen und tatsächlich mit besserer Beratung bei Entscheidungen punkten.

Vertrauen erleichtert Kaufentscheidungen

Jeder weiß: Vertrauen bauen wir einfacher zu Personen auf, die wir persönlich kennengelernt haben. Ich vertraue unterbewusst auch auch eher Anbietern, die für ihr Geschäft persönlich einstehen. Das ist bei großen Unternehmen schwieriger. Diese setzen Marketingkampagnen und Marken ein, die stellvertretend Vertrauen signalisieren sollen. Was würde aber passieren, wenn ein Anbieter wiederholt Lebensmittel falsch deklariert und das herauskommt? Großunternehmen überstehen oft mehrere Skandale – „Tante Emma“ wäre spätestens beim zweiten Mal Ihren guten Ruf los und wahrscheinlich pleite.

„Lokal“ steht auch für persönliches Geschäft

Persönliche, verlässliche Ansprechpartner können unsere Entscheidungen erleichtern. Die Chance auf einen persönlichen Kontakt haben eher die kleineren Betriebe und Läden in unserer Nachbarschaft. Somit steht „Local Commerce„ auch für ein höheres Maß an Vertrauen.

Natürlich gibt es Beispiele für e-Commerce Unternehmen, die es geschafft haben einen persönlichen Kontakt mit Kunden aufzubauen und damit sehr erfolgreich wurden. Zappos ist ein Beispiel dafür. Deren Kundenbetreuer im Call Center haben zuerst die Zufriedenheit Ihrer Kunden zum Ziel und nicht – wie sonst oft üblich – Vorgaben zur maximalen Anrufdauer.

Kommunikation startet bereits vor dem Besuch des Kunden

Transparenz und Vertrauen entstehen auch durch authentische Kommunikation. Diese fängt oft vor dem ersten realen Aufeinandertreffen an. Interessenten informieren sich mit Hilfe des Internets über Produkte und Dienstleistungen lokaler Anbieter. Unternehmen, die online nicht einfach gefunden werden, bleiben für viele moderne Interessenten unsichtbar.

So entgeht Unternehmern, die sich dem Internet verweigern, die Chance auf ein persönliches Gespräch mit dieser Zielgruppe. Wenn Händler zusätzlich zur bestehenden Laufkundschaft weitere Zielgruppen erreichen wollen, müssen Sie auch online aktiv werden.

Das Internet im Jahr 2013

Vor ca. 10 Jahren war das Internet noch ziemlich einfach strukturiert: Interessenten -> Suchmaschine -> Homepage.

 Seitdem hat Fragmentierung der Kommunikationswege deutlich zugenommen. Uns Kunden steht eine große Anzahl an Informationsdiensten zur Verfügung. Dazu gehören soziale Netzwerke, ortsbezogene Dienste und Bewertungsplattformen. Diese suchen wir uns je nach eigener Präferenz oder passend zur aktuellen Situation aus. Dieser zusätzliche Aufwand stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen.

• Große Unternehmen setzen dafür zusätzliches Personal und Spezialsoftware ein oder beauftragen Agenturen zur Unterstützung.
• Kleineren Unternehmen fehlen dafür oft Ressourcen und Budget. In zwei von drei Fällen übernimmt bei ihnen der Chef persönlich das Marketing – zusätzlich zu seinen eigentlichen Aufgaben.

Kommunikationslösungen für kleine und mittelständische Unternehmen

Damit Unternehmer online erfolgreich und authentisch kommunizieren können, benötigen sie ein passendes Werkzeug. Dieses muss ohne spezielles Vorwissen, zeitsparend und Budget schonend einsetzbar sein. Für diese Anforderungen haben wir webZunder entwickelt. webZunder vergrößert die mögliche Reichweite zu Kunden und Interessenten, vereinfacht und beschleunigt die Kommunikation in vielen Situationen des Geschäftsalltags.

Fazit:

Der traditionelle stationäre Handel wird weiter Umsatz an Anbieter verlieren, die Ihren Kunden das bessere Servicepaket bieten. Das können sowohl e-Commerce Unternehmen, aber auch moderne lokale Händler sein, die neue innovative Wege im Kundenservice ausprobieren. Das Ende des lokalen Handels steht noch lange nicht bevor. Ich habe zufällig in den letzten 7 Tagen mit zwei Gründerinnen gesprochen, die eine klare Vorstellung und innovative Ideen für Ihr lokales Geschäft haben, die sie in den nächsten Monaten eröffnen wollen. Die Macher des „Local Commerce“ haben im Vergleich zum reinen e-Commerce und zum traditionellen stationären Handel beste Chancen auf gute Geschäfte mit modernen Kunden.